NPS y la Escucha Activa

NPS

Queridos niños, hoy voy a hablaros de un indicador que ayuda a muchos a saber si su empresa tiene contentos a sus clientes.

Net Promoter Score – NPS” es un parámetro que ayuda a medir la fidelidad de la clientela. Frederick Reichheld fué quien lo introdujo en el 2003 en el mundo de las organizaciones.

El principio de este indicador es muy básico, sólo tenemos que hacer una pregunta a nuestros clientes “¿Cuanta probabilidad existe de que recomiende nuestro producto o servicio a un familiar o amigo?”, y se le da la opción de seleccionar en una escala de 0 a 10. Las contestaciones nos permitirán clasificar nuestros clientes en:

PROMOTORES, aquellos que nos marcan 9 o 10 puntos.

PASIVOS, aquellos que nos marcan 7 u 8 puntos.

DETRACTORES, aquellos que nos marcan 6 o menos puntos.


Iago y Quique: si, es una pregunta sola, ¿pero la gente se lo pensará bastante antes de contestar….?.


si, queridos niños, ahí radica el potencial de esta técnica, cualquier persona antes de recomendar a un amigo o familiar un producto, intenta estar muy seguro de que ese producto va a cumplir las expectativas, no nos gusta engañar a nuestros seres más cercanos.

De la cantidad que tenga nuestra empresa de PROMOTORES y DETRACTORES, elaboramos el parámetro NPS. En concreto hacemos

PROMOTORES-DETRACTORES=NPS


Iago y Quique: ¿y este valor se conoce?, es decir ¿sabemos el NPS de las empresas?.


Si, de hecho en EEUU es muy frecuente que la gente trabaje en una organización presionado por aumentar el NPS. Existe un compañía muy grande de ordenadores, que tiene en todos los ordenadores de sus empleados el NPS en tiempo real en la esquina de sus pantallas.


Iago y Quique: vale, ya lo tenemos claro, el NPS nos sirve de guía para poder saber si estamos dando un producto satisfactorio al cliente, pero y ¿la escucha activa?.


…bueno, yo por ESCUCHA ACTIVA entiendo que debemos comenzar por tener sistemas o procesos, con los cuales podamos saber en todo momento lo que dice el mercado de nosotros, y me refiero a mercado como el conjunto tanto de clientes reales, como clientes potenciales.

Y ahora viene el problema, actualmente existe un medio en el cual se producen la mayoría de las conversaciones de los mercados, donde se realizan recomendaciones, donde se critican, etc…


Iago y Quique: ¡¡las redes sociales!! ¿a qué si?.


Correcto, actualmente existe mucha gente que se esfuerza en obtener e interpretar los datos que surgen de las redes sociales. Si tienes muchos seguidores en Twitter, eso puede dar una referencia de que tú marca es reconocida, si tienes muchos comentarios en tu página de Facebook, quiere decir que la gente habla mucho de tu marca, en una segunda fase tendríamos que ver si hablan bien o mal, etc.

Bueno, ahora que ya sabeis lo que se entiende por ESCUCHA ACTIVA, ¿podemos juntar en un mismo sistema la ESCUCHA ACTIVA y el NPS?


Iago y Quique: …en realidad es lo mismo .


El fin es el mismo, queremos saber de forma rápida (en tiempo real) y con un grado de veracidad elevado, que es lo que opinan nuestros clientes, y sobre todo que podemos hacer para poder tener mayores oportunidades de venta en nuestros clientes, pensad que a veces las empresas viven de resolver los problemas que plantean los clientes, y por tanto es muy importante conocerlos.

Ahora bien, la forma de llegar a conclusiones es diferentes en ambos casos. El NPS opta por pedir de forma directa la información al cliente y la ESCUCHA ACTIVA opta por observar al cliente y sacar conclusiones sin “estorbar” a los clientes.

La pregunta es ¿podríamos usar lo mejor de cada una de las técnicas para nuestro beneficio?, ¿podríamos gracias a la ESCUCHA ACTIVA obtener el nº de DETRACTORES, PROMOTORES y PASIVOS? sin preguntarselo directamente.


Iago y Quique: …es decir ¿hacer un NPS sólo con los datos de la ESCUCHA ACTIVA?.


Si, lo habeis entendido perfectamente, elaborar el NPS con los datos estadísticos que nos aportan las REDES SOCIALES. Sería la “bomba”, hasta ahora nadie lo ha conseguido, ¿lo intentais hacer vosotros?. Bueno yo intentaré ayudaros, pero eso lo haremos en otra entrada.

3 Comments

  1. mktfan.com dice:

    NPS y la Escucha Activa | marketingok.es

    ¿podríamos gracias a la ESCUCHA ACTIVA obtener el nº de DETRACTORES, PROMOTORES y PASIVOS y así obtener el NPS?

  2. Muy interesante la informacion que nos regalas en tu articulo, gracias por compartirla con nosotros, visitare mas seguido la pagina

  3. Muy buen articulo, muchas gracias por mostrarnos el otro lado de este excelente informacion, gracias de nueva cuenta por compartirlo con nosotros, y muchas felicidades.